O WhatsApp Business é uma das plataformas de comunicação empresarial mais utilizadas no mundo. São mais de 50 milhões de empresas cadastradas que utilizam a solução para conduzir negociações e atendimento ao cliente. Agilidade, eficiência e facilidade são os principais motivos para adesão da ferramenta no dia a dia das concessionárias.
Apesar de a plataforma trazer vantagens para clientes e concessionários, é preciso ter cuidado na forma como a comunicação e as negociações são conduzidas. Especialmente agora que o WhatsApp permite a realização de pagamento e que tem aumentado o úmero de golpes e clonagens. Por isso, demonstrar credibilidade durante o atendimento é muito importante.
Para ajudar a sua concessionária a melhorar a comunicação, registrar oportunidades e transmitir segurança para os seus clientes, ós reunimos 10 boas práticas para você adotar no seu dia a dia.
#1 - Complete as informações do seu perfil
Inclua todas as informações importantes sobre a sua concessionária no seu perfil: site, telefone, redes sociais, endereço e horário de atendimento. Assim você também direciona seus contatos para conversões.
Caso seu cliente se sinta inseguro com alguma coisa ele poderá entrar em contato com outro canal de comunicação da sua concessionária e verificar sua credibilidade. As informações também servem para orientar sobre horários de atendimento, especialmente em feriados e pontos facultativos.
#2 Cuidado com a adoção de tendências
De modo recorrente, o WhatsApp tem incluído em suas atualizações diversos recursos que se tornaram tendências. O uso de imagens e gifs evoluiu para figurinhas, fotos de visualização única e hoje é possível até mesmo realizar pagamentos para outros contatos. Mas, essas tendências devem ser adotadas pela sua concessionária?
Nem todas as tendências são adequadas para o seu contexto de negócios. Da mesma forma, as estratégias vão variar de acordo com seus objetivos e público-alvo. Sobretudo, antes de adotar um recurso na sua comunicação, avalie o impacto que ele terá sobre o seu negócio. Conversar com seus clientes por meio de figurinhas vai te aproximar ou te afastar deles? O seu público-alvo, vai entender esse modelo de comunicação? Imagens de visualização única vão te ajudar ou te atrapalhar na segurança e registro de informações? Avalie uma tendência antes de segui-lá.
#3 - Não deixe seu cliente esperando
Um estudo global realizado pela Genenys sobre atendimento mostrou que 79% dos consumidores encerraram o relacionamento com uma empresa por serem completamente ignorados. Então, lembre-se que até o seu lead chegar até você ele percorreu um longo caminho durante a jornada de compra. Preze para que ele tenha um retorno imediato sobre suas dúvidas e as etapas de atendimento.
Portanto, configure respostas automáticas. Mostre para o seu lead ou cliente que a solicitação dele foi registrada e em breve ele será atendido. Caso o contato tenha ocorrido fora de horário, sinalize quando ele receberá o retorno desejado. Assim você transmite confiança na negociação e reduz as chances de oferecer uma má experiência para o seu cliente.
#4- Construa fluxos de atendimento
Apesar de as respostas automáticas serem uma forma de atender seu lead ou cliente de modo imediato, existem limitações em seu uso. Em contrapartida, construir fluxos de atendimento é uma proposta para atender seus leads de modo imediato, mas personalizado de acordo com as necessidades dele.
Os fluxos podem ser construídos para tirar dúvidas sobre um modelo de veículo, um serviço da sua concessionária, as modalidades disponíveis de pagamento e até mesmo avaliação do seu atendimento. É um modo de nutrir o lead para quando o time comercial realizar o contato para uma oferta, seu potencial cliente já estar mais familiarizado com a proposta.
#5 - Atente-se a forma como você se comunica
Preze pela clareza em suas comunicações. Construa um tom e voz para a sua concessionária e estabeleça um padrão de comunicação. Vários atendentes podem interagir com um mesmo cliente durante uma negociação. Por isso, é indispensável a busca pela uniformidade. Desta forma, você consegue prevenir impactos negativos na troca de atendentes, evitar uso de linguagem imprópria, gírias e vícios de linguagem.
Além disso, o diálogo com seus leads e clientes devem ser objetivos. Sem margem para interpretações equivocadas que podem afetar o resultado de uma negociação ou a reputação da sua concessionária.
#6 - Humanize e personalize
Os dois maiores diferenciais entre você e seu concorrente são os veículos e serviços oferecidos na sua concessionária e a forma como você o atende. A migração em massa para o ambiente digital tem mostrado para várias empresas a importância de humanizar e personalizar o conteúdo.
A forma como você se comunica pode ser padronizada, mas personalizada e deve mostrar que existe uma pessoa por trás daquele envio. Criar uma conexão com seu potencial cliente pode conduzi-lo ao longo da jornada de compra até o fundo de funil de vendas e ser decisivo na tomada de decisão.
#7 - Faça do WhatsApp um aliado de suas campanhas
Se por um lado existem tendências que devemos avaliar se valem a pena aderir, há outras que devem ser aproveitadas ao máximo. O WhatsApp abre margem para um vasto compartilhamento de informações.
No momento em que uma campanha é postada em um status ou enviado como mensagem, ão existe limitação sobre a quantidade de vezes em que ela pode ser compartilhada, printada e encaminhada para outros usuários. Esta forma de divulgação é rápida e eficiente, pois ela é recebida com uma carga maior de credibilidade.
A possibilidade de sua campanha ser compartilhada já favorece sua concessionária de dois modos, pois o viés da autoridade e da prova social vão estar agindo ao seu favor. É diferente receber uma indicação de um amigo e de um ba er com o qual você esbarrou em um site. Por isso, faça da ferramenta uma aliada de suas campanhas.
#8 - Mensure seus resultados
Quanto tempo sua equipe precisa para concluir uma negociação? Esses resultados estão alinhados com a expectativa de conversões que você estabeleceu para a sua concessionária?
Saber qual é o tempo médio de atendimento da sua equipe, identificar as negociações finalizadas e abandonadas e até mesmo, os dias em que mais houveram aberturas de protocolos é importante para identificar oportunidades e corrigir problemas. A mensuração dos resultados deve ser constante para que suas metas sejam realistas e alcançáveis e para que possam ser feitos ajustes relacionados à sua abordagem estratégica.
#9 - Centralize suas informações e gerencie sua equipe
Os resultados que a sua concessionária vai alcançar dentro da plataforma é uma soma de ações individuais. Por isso, é importante centralizar suas informações e acompanhar de perto o desempenho de suas equipes.
Centralizar informações significa ter uma plataforma em que seja possível reunir todos os departamentos da sua concessionária. Neste sentido, é importante ter um único úmero em que todos os funcionários da sua concessionária possam utilizar de modo integrado e individual.
Afinal, imagine quantos problemas ter um úmero por funcionário pode gerar? Descontrole sobre o que está sendo enviado para o seu cliente, desvio de oportunidades
Saber quais são os protocolos em abertos, o status do atendimento, o operador responsável, quais funcionários estão online e como está o desempenho por setor é indispensável para identificar problemas e propor melhorias de forma macro e micro.
#10 - Mantenha um registro integrado e seguro dos seus dados
A troca de informações entre você e seu cliente deve ser registrada e armazenada de forma segura. O registro de informações é importante para assegurar a integridade da negociação. Além disso, sua concessionária deve garantir que a troca de dados ocorra conforme a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que visa a transparência na coleta e tratamento de informações de pessoas físicas e jurídicas.
Outro ponto importante é integrar seus dados com plataformas de Marketing Digital e CRM. A integração com sistemas como esses vai garantir o registro de oportunidades para o seu time de vendas e marketing. A partir da obtenção desses dados, suas equipes poderão trabalhar orientadas aos resultados.
Veja também: WhatsApp: aproveite as oportunidades de negócio para a sua concessionária
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